Svi stručnjaci se slažu da dobro poslovno ponašanje ima velikog uticaja na sam posao, i to zbog jedne jedine činjenice: Ljudi vole da sarađuju sa onim ljudima koji im se dopadaju, a to su oni ljudi koji umeju da se ponašaju: koji su prijatni i ljubazni, koji znaju kako da uspostave kontakt, koji uvažavaju integritet i individualnost drugih ljudi i koji se u komunikaciji pridržavaju određenih opšteprihvaćenih, pisanih i nepisanih pravila.

Poslovno ponašanje je važno zbog toga što ljudi procenjuju i vrednuju vas i vašu kompaniju prema svojoj percepciji, koja se, opet, stiče, na osnovu onoga što vide i osete u kontaktu sa vama i vašom kompanijom. (ukoliko vas drugi ljudi percipiraju kao nedovoljno kultivisanu ili nedovoljno rafiniranu osobu - to će se loše odraziti na vaš posao. Ako, međutim, ljudi o vama steknu sliku obrazovanog, pristojnog i ljubaznog profesionalca, oni će rado hteti da posluju sa vama. Letitia Baldrige, najveći američki ekspert u oblasti poslovnog ponašanja (koja je pored bogate diplomatske karijere provela 3 godine u Beloj Kući kao savetnik Jacqueline Kennedy) je rekla: "Dobro poslovno ponašanje je ne samo lepa forma, već se i veoma isplati. Ono podiže kvalitet života na radnom mestu, doprinosi podizanju motivacije zaposlenih, poboljšava imidž kompanije, i zbog svega toga igra važnu ulogu u stvaranju profita. S druge strane, neprikladno ponašanje, bilo da je zasnovano na nebrizi, sebičnosti ili neznanju može koštati čoveka ne samo uspešne karijere već i samog posla".

Poslovno ponašanje se može definisati kao skup opšteprihvaćenih pravila, postupaka i procedura koji se smatraju neophodnim ili prihvatljivim u međusobnom ophođenju poslovnih ljudi, bez obzira na njihovu poziciju, titulu, ili profesiju. Ono počiva na tradiciji, društvenim očekivanjima i pravilima ponašanja koji izviru iz temeljnih društvenih vrednosti kao što su razumevanje, tolerancija, ljubaznost, efikasnost i zdrav razum. Poslovno ponašanje počiva na večnom "zlatnom pravilu": "Ponašaj se prema drugima onako kako želiš da se drugi ponašaju prema tebi"!

POZDRAVI I UPOZNAVANJE

Prvi susret između dve osobe predstavlja osnovu za percepciju i prvi utisak koji jedna o drugoj stiču. Pozitivan utisak je dobar temelj za uspešan međusobni odnos, dok negativan utisak predstavlja ozbiljnu prepreku koju je kasnije veoma teško prevazići.

- Uobičajeni pozdrav u poslovnom svetu je rukovanje. Mnogi ljudi veruju da način na koji se osoba rukuje mnogo govori o njenoj ličnosti i kompetentnosti. Tako je, prema tim tumačenjima, slab i "mlitav" stisak ruke znak slabosti i nedovoljne energije i samopouzdanja, dok je prejaki stisak ruke (koji sagovorniku prekida cirkulaciju) karakteristika agresivnih, sebičnih i nadmenih osoba.
- Pravilno pozdravljanje počinje izgovaranjem svog imena i pružanjem desne ruke prema drugoj osobi, dok sam stisak ruke treba da bude čvrst i odmeren.
- Prema tradicionalnom bontonu, osoba viša po hijerarhiji prva pruža ruku, ali kako se sa vremenima menjaju i pravila, danas se ne smatra pogrešnim da i osoba koja se nalazi niže na "lestvici" prva pruži ruku. U savremenom poslovnom svetu ravnopravnost muškaraca i žena je prihvaćena, što je dovelo i do promene pravila o načinu pozdravljanja između žena i muškaraca. Ranije je bilo pravilo da žena uvek prva pruža ruku, dok se danas više ne smatra greškom da to prvi učini i muškarac.
- Znati kako da se rukuje je samo prvi korak. Drugi korak je znati kada je i u kojim situacijama rukovanje prikladno: prilikom upoznavanja ili opraštanja, kada pozdravljate klijenta, kupca ili drugog posetioca, kada pozdravom "ozvaničavate" dogovor, i kad god vam zdrav razum da to za pravo.
- Važan i zanimljiv deo poslovnog života je susret sa novim ljudima. Pritom, mnogo je lakše kada je prisutna treća osoba koja će vas predstaviti i upoznati, ali to nije uvek slučaj. Kada takve osobe nema, pristojno je da se sami predstavite. Vaše predstavljanje treba da bude kratko, informativno i u pozitivnom tonu - kao reklama od 10 sekundi koju izgovarate o sebi (na primer: "Dobar dan ja sam Milan Jovanović, direktor marketinga U firmi XV". Ovaj "uvod" treba da prilagodite situaciji, što znači da ako svi znaju iz koje ste firme, nije potrebno da to ponavljate).
- Tačno je da je u nekim prilikama "ćutanje zlato", ali se to sigurno ne odnosi na situaciju kada nekoga pokušavate bolje da upoznate. Prvih nekoliko uvodnih rečenica (small talk) su veština koja treba da premosti jaz, otkloni nelagodnost prvog susreta i otvori prostor za kasniju otvoreniju komunikaciju. Prikladni načini da se započne takav razgovor predstavljaju teme kao što su vreme, događaj kome prisustvujete, saobraćajne prilike, sportski događaji, razgovor o gradu u kome se nalazite (ako ste van grada u kome živite), kao i "otvoreno" pitanje upućeno drugoj osobi (Odakle dolazite?, Čime se bavite itd?). Važno je da budete u toku sa aktuelnim događajima (pratite vesti, novine, stručne časopise) jer će vam to omogućiti da se lako uključite u svaki razgovor koji se pokrene.
- Teme koje se smatraju neprikladnim su religija, plata, zdravlje, "ispovesti" bilo koje vrste, kao i bilo koja kontroverzna tema koja samim tim može da postane konfliktna.
- Pristojno je takođe (kada ste u situaciji) da upoznate prisutne osobe koje se međusobno ne poznaju. Pritom, pravilo je da se prvo obratite osobi koja je najviša po rangu ili važnosti. Pol ili godine života prisutnih u ovom slučaju nisu važeći kriterijum. Ukoliko se medu prisutnima nalazi vaš klijent, prvo treba njemu da se obratite: " Gospodine Markoviću, drago mi je što mogu da vas upoznam sa gospođom Lukić, koja je direktor prodaje u našoj kompaniji.“ Zatim se obratite gospodi Lukić: "Gospodin Marković je potpredsednik XY kompanije sa kojom veoma uspešno sarađujemo".

IZGLED I POJAVA

U komunikaciji sa drugim ljudima, koriste se različite vrste "signala" i poruka, koji se mogu svrstati u 3 grupe: vizuelni, vokalni i verbalni. Putem ovih signala ne komuniciramo samo ono šta želimo i šta mislimo, već, isto tako, i šta jesmo. "Imidž" koji ćemo imati u očima drugih ljudi zavisi od načina na koji im se predstavimo.

- Prema istraživanjima, za prvi utisak koji će druga osoba o nama steći je potrebno ne više od 5 sekundi i on se prvenstveno stiče na osnovu vizuelnog utiska koji ćemo na tu osobu ostaviti. Ta slika koju prezentiramo zavisi od naših pokreta, izraza lica, frizure, odeće, od našeg držanja i ona utiče na percepciju druge osobe čak 55%. Ton našeg glasa na tu percepciju utiče 38%, a reči koje izgovaramo samo 7%. Iz činjenice da naša pojava najviše utiče na percepciju drugih ljudi o nama, ne treba izvući zaključak da morate da izgledate kao filmska zvezda da bi bili uspešni. To samo znači da treba da izgledate, da se oblačite i ponašate kao profesionalac.

- Kao što smo rekli, ključni "sastojak" naše pojave predstavlja "govor našeg tela" (body language): uspravno držanje ili sedenje vas čini samopouzdanim i energičnim, dok pogrbljeno ili klonulo držanje odaje utisak umorne, apatične i nepreduzimljive osobe; vaši pokreti i gestovi treba da budu jednostavni i prirodni, a ne kolebljivi i nesigurni; oni treba da prate i osnažuju vaše reči, ali to opet ne znači da treba previše da "dramatizujete". Ruke na kukovima, prekrštene ruke ili stisnute pesnice šalju poruke zbog kojih se ljudi osećaju nelagodno; upiranje prstom je znak agresivnosti, a igranje ključevima u džepu ili prstenom na ruci znak nervoze.

- Kako ste raspoloženi i kako se zaista osećate se jasno očitava na vašem licu. Smešak govori;"Dobrodošli!“, a klimanje glavom kaže: "Da, razumem šta govorite“. Gledanje svog sagovornika pravo u oči pokazuje samopouzdanje i poverenje u njega, dok je skretanje pogleda znak nervoze, nesigurnosti ili nezainteresovanosti.
- Odeća koju odaberete da nosite na sebi mnogo govori o vašoj ličnosti, stavu i profesionalnosti. Ona treba da prati i podržava vaš profesionalni imidž. Izbegavajte odeću koja je na bilo koji način "napadna"; kratka, uzana, previše šarena ili na drugi način ekscentrična. Njom ćete privući pažnju okoline, ali svakako ne na pozitivan način. To isto važi i za vas nakit, frizuru ili šminku. Posmatrajte kako se u vašoj kompaniji oblače uspešni ljudi. To će vam dati sliku kakva vrsta oblačenja je poželjna i prihvatljiva u vašoj firmi, a svoj lični stil prilagodite takvom konceptu.
- Bez obzira koju poziciju trenutno zauzimate u organizaciji, odaberite odeću prema poziciji koju u organizaciji priželjkujete, jer će vas na taj način zapaziti i menadžeri, vaše kolege i klijenti. Vaša garderoba treba da pokaže dobru procenu i dobar ukus, i da pošalje poruku koja glasi; "Ja sam profesionalac koga treba da shvatite ozbiljno".
- Čak i ako imate vrhunsku odeću, slika o vama će biti jako loša ako visok kvalitet odeće ne prati i ista takva frizura, higijena ili urednost. Ustanite malo ranije i odvojite dovoljno vremena da kroz vrata svog stana izađete kao pravi, uredni profesionalac. Ako se iz svog kreveta u poslednjem trenutku "skotrljate" u svoju odeću, a iz svoje odeće niz stepenice, upravo ćete tako i izgledati kada se pojavite u kancelariji.

PONAŠANJE U RESTORANU

Poslovni ručkovi ili večere daju priliku ljudima da upoznaju bolje jedni druge van "kancelarijskih" granica, ipak, ne treba da zaboravite da je na poslovnim ručkovima, više ili manje formalnim, i bez obzira da li ste domaćin ili gost, prva stavka na jelovniku uvek posao.

- Pravilo br. 1 je da je onaj ko poziva na ručak domaćin, što mu daje za pravo da pravi planove i organizuje čitav događaj i obavezu - da plati račun. Organizacija poslovnog ručka zahteva određeno razmišljanje i planiranje - u pogledu izbora lokacije, hrane i komfora. Ako ste domaćin, izaberite restoran koji je prikladan za poslovne ručkove u pogledu atmosfere, klijentele i usluge. Najbolje je da izaberete restoran u koji često odlazite, u kome vas osoblje poznaje i u kome možete dobiti vrhunsku ili čak specijalnu uslugu, jer to na vašeg gosta može ostaviti posebno prijatan utisak. Ukoliko razmišljate o nekom novootvorenom restoranu ili restoranu u kome niste bili 6 meseci, bolje je da ih prethodno sami "proverite" pre nego što u njih odvedete poslovne partnere.

- Svoje goste pozovite najmanje nedelju dana unapred (ako je moguće i dve nedelje) kako bi mogli da isplaniraju i rezervišu svoje vreme. Ako želite da razgovarate o određenoj temi, dobro je da to svom gostu najavite, kako bi mogao da se pripremi ili ponese odgovarajuće materijale.
- Obavezno pozovite restoran i rezervišite sto, kako bi sebe poštedeli neprijatnosti da sa svojim gostom čekate da se u restoranu oslobodi sto.
- Ukoliko sa gostom treba da se nađete u restoranu, dođite ranije, potvrdite rezervaciju i sačekajte svog gosta. Kada vaš gost dođe, prepustite mu najbolje mesto za stolom, mesto sa najboljim pogledom, zimi bliže izvoru toplote itd.).
- Pre nego što naručite jelo, kelner će vas pitati da li želite nešto da popijete. Najbolje je da sledite svog gosta. Ukoliko on naruči neko piće, možete i vi. Ukoliko on ne želi da popije aperitiv, ne morate ni vi. Alkohol nije obavezan deo poslovnog ručka, štaviše on može da ima negativno dejstvo na vašu sposobnost rasuđivanja.
- Ako vaš gost želi da uz jelo pije vino, pravilo je da uz ribu ide belo vino, a uz meso crno vino. Ipak, ovo pravilo ne mora striktno da se poštuje, jer je to ipak stvar ličnog ukusa.

- lako možda poznajete jelovnik svog omiljenog restorana "napamet", ostavite dovoljno vremena svom gostu da ga sam "prouči", uz mogućnost da date neke predloge o specijalitetima restorana. Kada dođe do samog naručivanja hrane, to treba učiniti uz što manje "pompe" i ispitivanja kelnera o sadržaju i načinu spremanja svakog jela u jelovniku. To naravno ne znači da ne smete kelnera da pitate za savet ili neko pojašnjenje.
- Izbegavajte da naručite kašastu ili tečnu hranu koja može da vam upropasti odelo i reputaciju. Takva jela ostavite za neku privatnu posetu restoranu.

- Kada dođe do plaćanja, ne dozvolite da počne "igra nerava" i međusobnog iscrpljivanja oko toga ko će platiti račun. Kao što smo rekli, račun treba da plati osoba koja je pozvala na ručak, bez obzira da li je u pitanju muškarac ili žena. Da bi se izbegla nelagodnost oko plaćanja računa, domaćin može ovo pitanje da reguliše unapred, tako da se račun uopšte ne pojavi na stolu.

- Pravilo je da se kelneru ostavi napojnica od 5 - 10%, dok u SAD, na primer, taj procenat iznosi od 15 - 20%. Napojnica se naravno podrazumeva samo ako je usluga bila kvalitetna.

Pravila ponašanja za stolom nisu izmišljena da bi se ručkovi učinili što komplikovanijim, već da bi ti obroci bili što prijatniji i da bi se osiguralo da ponašanje nijednog od učesnika ne bude uvredljivo za druge prisutne. Ova pravila se zasnivaju na zdravom razumu i osnovnoj ljudskoj pristojnosti. Pravila ponašanja za su sledeća:

- Sa poslovnim temama počnite tek kada se jelo naruči.
- Ne stavljajte svoju poslovnu torbu na sto, već je držite pored svojih nogu, a kada iz nje nešto vadite, stavite je u krilo.
- Kada vam se dodaje hrana kažite "hvala", kada je vi dodajete - "izvolite".
- Počnite sa jelom tek kada su svi posluženi, sem ako gost ne insistira da započnete sa jelom da se hrana u vašem tanjiru ne bi ohladila.
- Nemojte da se žalite na hranu ili lošu uslugu.
- Laktovi se drže uz telo, a ne razmaknuti, i ne smeju da se naslanjaju na sto. Nad stolom su samo ruke do članaka.
- Pri korišćenju pribora za jelo, pravilo je da se uvek započinje onim priborom koji je najdalje od ruba tanjira ( i desno i levo), a kako se odnose pojedina jela, uzima se onaj pribor koji je sve bliže tanjiru.
- Prilikom jela salveta se ne stavlja na okovratnik, već se rastvori i stavi u krilo.
- Ukoliko ustajete od stola, salveta se stavlja na sedište stolice ili njen naslon.
- Kada završite sa jelom, salveta se stavlja sa desne strane tanjira, nakon što to učini domaćin.
-Jede se zatvorenim ustima i nečujno i ne govori se punim ustima.
- Iz posude na stolu hrana se nikada ne uzima sopstvenim priborom za jelo, već isključivo onim priborom koji se nalazi u posudi i koji je predviđen za vađenje hrane.
- Špageti se jedu viljuškom i kašikom, ali se pritom samo viljuška prinosi ustima.
- Salata, prilozi i već isečeni hleb se ne seku nožem.
- Posude ili tanjiri se ne prinose ustima da bi se jelo lakše ili do kraja pojelo.
- Tanjiri se na kraju ne "čiste" komadićima hleba od tragova jela.
- Nakon završetka jela upotrebljeni nož i viljuška se stavljaju paralelno u tanjir. To je ujedno znak za kelnera da ste završili sa jelom ili tim delom obroka. Ukoliko želite da budete još posluženi, nož i viljuška se ukrste u tanjiru.
- U restoranu je osoblje zaduženo za odnošenje posuđa, tanjira i pribora i vi u tome ne treba da mu pomažete.
- Za vreme ručka nije dozvoljeno pušenje, sve dok svi učesnici ne završe sa jelom.

PISANA KOMUNIKACIJA

Mnogi poslovni ljudi koji se savršeno snalaze u komunikaciji "u 4 oka", ne znaju odakle da počnu kada ispred sebe stave olovku i papir i kada treba da napišu kratko pismo ili poruku zahvalnosti (Thank-You-Note) svom poslovnom partneru. Uprkos tome što moderna tehnološka sredstva čine direktnu komunikaciju brzom i jednostavnom, pisana komunikacija i dalje predstavlja veštinu od vitalnog značaja za svakog poslovnog čoveka.
Cilj pisane komunikacije nije samo da saopšti osnovnu ideju i poruku. Njen suštinski značaj je što ona predstavlja pisani trag o tome koliko je za vas vaš poslovni partner važan. Ako ste poslednju Thank-You-Note poslali kada ste bili jako mladi svojoj baki (u vidu razglednice, najverovatnije sa mora), za džeparac koji vam je dala, to je razlog da se ozbiljno zabrinete. Pisma ili poruke zahvalnosti poslovnim partnerima nisu samo znak dobrog ponašanja, već ona predstavljaju i dobar poslovni potez, jer pokazuju da uvažavate i poštujete svoje klijente. Ovakve poruke treba poslati:
- Nakon ručka ili večere sa novim klijentom ili nakon posete njegovoj kući.
- Kada se zahvaljujete svom zaposlenom za odlično urađen posao.
- Nakon važnog telefonskog razgovora sa klijentom, čime ne samo ističete koliki je značaj tog posla za vas, već i koliko je za vas važno da ga kvalitetno uslužite.
- Nakon poslovnog puta, čime se zahvaljujete svom domaćinu na gostoprimstvu.
Na sličan način na koji ste građanin zemlje u kojoj živite ste i "građanin" kancelarije u kojoj radite, a iz tog "građanstva" proističu određena prava i obaveze. Zajednički i harmoničan rad i boravak sa drugim ljudima nije uvek jednostavan, posebno kada delite kancelariju, fax, kopir aparat ili salu za sastanke, ali je svakako moguć - potrebno je samo malo ljubaznosti i tolerancije.
Prilikom zajedničkog korišćenja opreme ili prostora, pravila su sledeća:
- Ako je prazno - napunite ili zamenite. To se odnosi na rolnu za fax ili toner za printer ili kopir aparat. Bez obzira da li ste naišli na istrošen toner ili ste ga vi potrošili - zamenite ga. Umesto da budete ljuti, razmišljajte pozitivno i potrudite se da budete bolji "građanin" svoje kancelarije.
- Ako je polomljeno - popravite ili obezbedite popravku. S vremena na vreme normalno je da se mašine pokvare ili polome. Ako ste vi u tom trenutku koristili mašinu nemojte samo da "odšetate" i nadate se da će neko drugi preuzeti odgovornost i resiti problem. Čak i ako vi naiđete na pokvarenu mašinu, potrudite se da resite problem.
- Ako ne znate kako se neka mašina koristi - naučite, jer ćete u suprotnom sigurno izgubiti vreme a možda i napraviti štetu.
- Ako u kopir mašini ili u fax-u naiđete na papire ili dokumente koji ne pripadaju vama, ostavite ih na stolu osobe kojoj pripadaju, ne čitajući ih, naravno.
- Ako iza vas ostanu nepotrebni papiri ili drugi otpatci u sali za sastanke, ako prospete kafu, sok ili pepeo od cigarete, počistite iza sebe.
- Kao što ne bi ušli u nečiji dom bez najave, nemojte sebi dozvoliti da bez kucanja i dozvole uđete u kancelariju svojih kolega.
- Ako vaš kolega razgovara telefonom, uđite u kancelariju tek pošto završi razgovor.

U meri u kojoj sve više postajemo "tehnološko" društvo, u našim poslovima se povećava potreba za Ijudskijim, ličnijim i prisnijim kontaktima, jer kao što je rekao futurolog John Naisbitt u svojoj knjizi "Megatrendovi": "Za svaki novi prodor savremenih tehnologija u naše društvo mora da postoji prikladan ljudski odgovor, koji će održati neophodnu ravnotežu". Kada se u svojim poslovima i kontaktima sa drugim ljudima ponašate na način koji je opšteprihvaćen i koji uvažava temeljne ljudske i poslovne vrednosti, vi doprinosite takvom "ljudskom odgovoru". Načinu na koji obavljate svoje poslove dodajte tu novu vrednost: dobro, pristojno i prihvatljivo poslovno ponašanje i za uzvrat ćete ostvariti dobre poslovne rezultate, zaslužiti saradnju i podršku kolega unutar firme, zadržati stare i steći nove klijente, i sa svima njima biti u dobrim i prijateljskim odnosima.

Napomena: Ponašanje prilikom telefoniranja je objašnjeno u okviru teme Telefon & biznis, a ponašanje na sastancima je obrađeno u okviru teme Sastanci.

Društveni skupovi su važan deo poslovnog života. Oni predstavljaju mesto na kojima možete da se opustite sa starim poznanicima i prijateljima, ali isto tako predstavljaju i priliku da upoznate nove potencijalne klijente, kao l da sklopite određene dogovore ili poslove. S druge strane, oni mogu da predstavljaju zamku, jer ukoliko ste previše opušteni možete da prekršite određena pisana ili nepisana društvena pravila i ostavite utisak osobe kojoj poslovni bonton nije jača strana. Na ovom crtežu, prisutni su napravili 12 grešaka. Pokušajte da ih prepoznate, a kada ih. prepoznate nastojte da ih na svim društvenim skupovima kojima prisustvujete - ne činite!