1. NISTE ˝OPSEDNUTI˝ PRODAJOM

Kao prvo, morate da volite posao koji radite - u ovom slučaju prodaju, i da mu budete potpuno posvećeni. Ima mnogo ljudi koji se bave prodajom, i koji se zovu prodaocima, komercijalistima, saradnicima, menadžerima prodaje itd., a koji sami sa sobom nisu raščistili da li žele da se bave ovim poslom. Kako je u procesu prodaje "ljudski faktor" od suštinskog značaja, posledice ovakvih nerazjašnjenih unutrašnjih dilema su nedovoljno samopouzdanje, nesigurnost i neizbežno - neuspeh.

Ako hoćete da budete uspešan prodavač, morate da budete apsolutno i potpuno "opsednuti" svojim poslom. Prvo, morate da budete ubeđeni da svojim proizvodom ili uslugom možete da zadovoljite potrebe svojih kupaca. Drugo, dok radite, morate da budete potpuno posvećeni svom poslu. To znači da nema "gledanja na sat", razmišljanja o tome kako bi bilo lepo da napravite pauzu i malo prošetate po gradu, razmišljanja kako će u nedelju da odigraju Zvezda ili Partizan, ili koji film bi mogli da odgledate u bioskopu. To, naravno, ne znači da svih ovih stvari treba da se odreknete i da sve vreme mislite na svoj posao, jer to je siguran način da doživite srčani udar u 38. godini. Naprotiv! To samo znači da za ove stvari nema mesta dok radite. Morate da sklopite ugovor sa samim sobom, da budete disciplinovani i da se za vreme svog posla ponašate na onaj način koji jedino garantuje uspeh.

"Opsednutost" svojim poslom takođe znači da maksimalno iskoristite sve ono što vam stoji na raspolaganju i što se nalazi u vašem okruženju, a što vam može pomoći da budete uspešniji: pročitajte i prelistajte sve kataloge i materijale svoje kompanije da saznate što više o svojim proizvodima: redovno održavajte sastanke sa svojim direktorom i kolegama na kojima ćete pronalaziti nove ideje i puteve za unapređenje prodaje:; čitajte knjige i sakupljajte informacije koji se odnose na prodaju. Da li ste pozvali svoje kupce da im pokažete svoju kancelariju ili fabriku? Da li ste im predočili uspehe i rezultate koje je vaša kompanija ostvarila u prošlosti? Da li ste ih pozvali na skupove i druženja koje vaša kompanija organizuje? U svakom slučaju, morate da budete kreativni, jer ćete na taj način otkriti mnoštvo ideja i načina da "osvojite" svoje kupce ili unapredite svoj odnos sa njima.

Ono što prodaju kao posao čini "čistim" i transparentnim i što ne ostavlja prostor za nedoumice i različita tumačenja je činjenica da su moguća samo dva ishoda: ili nešto uspete da prodate ili ne. Kako se prodaja sastoji u tome da ugovarate sastanke sa kupcima i razgovarate sa njima, nemojte sebi dozvoliti da upadnete u "paralizu zbog analize", ili da sami sebe zavaravate da duge i obimne pripreme čine prodaju. Pripreme jesu neophodne, ali ako želite da prodate svoju ideju, uslugu ili proizvod, morate da "okrećete" telefone svojih kupaca, ugovarate sastanke i razgovarate sa njima.

2. NE SLUŠATE SVOJE KUPCE

Najlakše ćete razlikovati uspešne prodavce od neuspešnih ako gledate kako komuniciraju sa svojim kupcima. Ako prodavač sve vreme govori ne dozvoljavajući kupcu da dođe do reci, ako insistira na svojim stavovima pokušavajući da nadglasa i nadjača kupca, ako pokušava da mu održi "predavanje", svi su izgledi da se radi o neuspešnom prodavcu. Za razliku od njih, uspešni prodavci ohrabruju kupca da govori o sebi i svojim problemima, jer je to jedini način da saznaju dragocene informacije koje će povezati njihov proizvod ili uslugu sa jedinstvenim potrebama ili brigama kupca. Suština prodaje se sastoji u tome da pomognete svom kupcu da resi svoj problem, a ne da mu "utrapite" svoj proizvod ili uslugu po svaku cenu, jer će samo tako da se uspostavi poverenje između vas i kupca koje je od vitalnog značaja, kako za konkretnu, pojedinačnu transakciju, tako i za vaš dugoročni odnos. Evo nekoliko saveta:

1. Istraživanja pokazuju da prvih deset ili petnaest sekundi koje provedete sa kupcem imaju ogroman uticaj na dalji tok sastanka. Da li će vas kupac percipirati kao preduzimljivu ili defanzivnu osobu, otvorenu ili zatvorenu, osobu koja želi da pomogne ili njime manipuliše, zavisi od tih petnaestak sekundi. Zbog toga vodite računa da to vreme iskoristite da ostavite pozitivan utisak i saopštite onu poruku koju zaista želite da kupac čuje.

2. Dozvolite kupcu da završi svoju rečenicu - nikada ga ne prekidajte. S druge strane, stavite mu do znanja da može da vas prekine u svakom trenutku ukoliko mu je potrebno neko dodatno objašnjenje ili informacija.

3. Kada vam kupac uputi direktno pitanje, vaš odgovor treba da bude kratak i jezgrovit.

4. Slušanje ne znači samo obraćanje pažnje na ono što kupac izgovori, jer verbalna komunikacija čini samo manji deo ukupne komunikacije. Vodite računa da "pratite" i "uhvatite" sve neverbalne signale i poruke koji vam mogu biti od neprocenjive koristi. Ukratko - ako dozvolite kupcu da vam saopšti sve ono što je za njega važno, izdvojićete se iz ogromne mase prodavača koji jednostavno previše pričaju, a to je već dovoljno za početak!

3. NISTE EMPATIČNI

Većinu prodavača ne zanima razlog zbog koga je njihov kupac kupio proizvod ili uslugu. Njih ne zanima o čemu njihovi kupci razmišljaju ili kako se osećaju kada donose odluku o kupovini. Za njih je jedino važno da je posao zaključen i da je ostvarena zarada. Ipak, ovakve prodaje u kojima se kupac odlučuje na prodaju bez mnogo razmišljanja (kao da, maltene, prodavač nije ni potreban) su izuzetak, a ne pravilo. Pravilo je da će kupci kupiti proizvod od onih prodavača koji pokazuju interes i brigu za njihove probleme ili dileme i koji se ponašaju kao savetnici koji su tu da im pomognu. Zbog toga je važno za sve prodavce koji razmišljaju dugoročno i koji žele da zadrže svoje klijente da budu empatični, da na stvari gledaju iz ugla svog kupca i da pokušaju da zadovolje njegove interese. Najbolji način da to ostvarite je da svojim kupcima postavljate adekvatna pitanja i da pažljivo pratite kakve odgovore dobijate. Na kraju, ono što je veoma važno - pokušajte da budete iskreni, jer to je ono što kupci od prodavača najmanje očekuju.

4. GOVORITE O KARAKTERISTIKAMA UMESTO O KORISTIMA

Prodavci moraju dobro da poznaju svoje proizvode ili usluge, kako bi to znanje mogli da iskoriste u komunikaciji sa kupcem u skladu sa njegovim potrebama i željama. Mnogi prodavci prave veliku grešku na taj način što kupce nepotrebno opterećuju karakteristikama proizvoda (tehničkim odlikama ili stručnim detaljima) koji su za većinu kupaca nerazumljivi, nezanimljivi i zamorni, pa samim tim i nepotrebni, umesto da govore o koristima koje proizvod ili usluga imaju za konkretnog kupca (u skladu sa njegovim prethodno utvrđenim potrebama i interesima). Proizvod ne prodaju karakteristike, već koristi koje on pruža i kada počnete da govorite o njima, počinjete da govorite jezikom koji razume svaki kupac.

5. U KUPCU VIDITE PROTIVNIKA

Mnogi prodavci u svojim kupcima vide protivnike koje treba da nadmudre, "preveslaju žedne preko vode" ili nad kojima treba da dominiraju da bi im nešto prodali. Problem nije samo u tome što je takav stav potpuno netačan, grub, arogantan i asocijalan, već i u tome što je neprofesionalan i kontraproduktivan. Nema nikakvog opravdanja za prodavce koji svojim nastupom i načinom komunikacije stvaraju od svojih klijenata neprijatelje umesto saveznika. Uprkos tome što je prodavcima teško u to da poveruju, većina kupaca želi da uspostavi korektne i prijateljske odnose sa svojim prodavcima. Najbolji način prodaje je onaj u kome dobijaju i kupac i prodavač, i u kome su obojica svesni te činjenice. Kada kupac nešto od vas kupuje, on prevashodno kupuje korist koji mu vaš proizvod ili usluga donose, i to je ono o čemu morate da vodite računa. Ponašajte se prema svom kupcu kao prema osobi sa kojom želite da sarađujete i sa kojom želite da uspostavite odnos međusobnog poverenja. Neka njegov cilj postane vaš cilj, a vaš profit će doći kao posledica takvog stava.

6. NISTE SKONCENTRISANI

Istraživanja pokazuju da se prosečan prodavač faktički bavi prodajom (u direktnom kontaktu sa kupcem) manje od 5 i po sati nedeljno. To znači da se prodajom ne bavite svakog sata - svakog radnog rada, već da se većim delom bavite drugim stvarima: pripremama za sastanke, njihovim ugovaranjem, pisanjem ponuda, administracijom itd. Zbog toga je veoma važno da onog trenutka kada se nađete licem u lice sa kupcem budete skoncentrisani, da u svakom trenutku znate šta radite, šta govorite i šta hoćete. Ne smete dozvoliti da budete dekoncentrisani, jer ćete tako dekoncentrisati i svog kupca. Ne smete dozvoliti da vam misli odlutaju, jer time dovodite u opasnost čitav razgovor i ostvarenje svojih ciljeva. Jedini način da zaslužite pažnju svog kupca je da mu poklonite svoju, istu takvu, nepodeljenu pažnju. Ne zaboravite da vam kupac saopštava, direktno ili indirektno najvažniju stvar koju ćete čuti tog dana, a to je da li će da kupi ili ne ono što mu nudite i zašto. Ukoliko se u potpunosti ne posvetite svom kupcu atmosfera poverenja se neće uspostaviti, a upravo je to ono što vam je neophodno.

7. NE ˝HVATATE˝ BELEŠKE

Svaka prodaja se može podeliti u četiri faze:

1. Kontaktiranje potencijalnih kupaca, u kojoj prodavač uspostavlja prvi kontakt (najčešće telefonom) sa novim, potencijalnim kupcima u nameri da utvrdi da li ima mogućnosti za uspostavljanje saradnje.

2. Intervjuisanje kupca, tokom koje prodavač saznaje koje su potrebe i želje kupaca, kao i da li njegovi proizvodi ili usluge mogu da zadovolje te potrebe.

3. Prezentacija, tokom koje prodavač pokazuje na koji način njegovi proizvodi ili usluge mogu resiti probleme kupca, koje je utvrdio tokom prethodne faze.

4. Zaključenje prodaje, kada prodavač od kupca zatraži da kupi proizvod.

Tokom intervjuisanja kupca "hvatanje" beleški je od ogromnog značaja, iako mnogi prodavci iz neobjašnjivih razloga ne koriste ovo dragoceno sredstvo koje im stoji na raspolaganju. Zbog čega je "hvatanje" beleški važno? Pre svega zato što će vam pomoći da uspostavite ozbiljan i profesionalan odnos sa kupcem. Kada pred sebe stavite svoju agendu i počnete da beležite, pokazujete da ste profesionalac, da ste organizovani, da volite da stvari držite pod kontrolom, i ono što je najvažnije, pokazujete da ste zainteresovani da saznate koji su interesi vašeg kupca. On treba da se oseti važnim, kao filmska zvezda koja daje intervju, ili politički lider koji drži konferenciju za štampu. Zapisujući ono što smatrate da je važno, kupcu stavljate do znanja da ste došli do njega da naučite više o njegovim potrebama, što svakom kupcu mora da prija i imponuje. S druge strane, kada beležite u svoju agendu ono što smatrate važnim, kupac se oseća obaveznim da vam pruži prave i detaljne informacije, a upravo je to ono što vam treba da bi proces prodaje uspešno vodili i priveli kraju.

8. NISTE U STALNOM KONTAKTU SA KUPCEM

Da li se sećate kada ste poslednji put napisali pismo u kome se kupcu zahvaljujete na susretu? Na žalost, većina prodavača ne može da se seti kada se to dogodilo! Ovo pismo je važno zbog toga što su ozbiljni poslovni ljudi (uprkos sjajnoj prezentaciji i odličnom utisku koji ste mogli da ostavite) toliko preopterećeni i prezauzeti da jednostavno nemaju vremena da razmišljaju o vama i vašim proizvodima, ni izdaleka onoliko koliko biste vi želeli. Zbog toga, kratko, jasno, personalizovano pismo napisano na memorandumu kompanije u kome se zahvaljujete na susretu, podsećate na osnovne elemente dogovora ili najavljujete buduće susrete potvrđuje vašu profesionalnost i obezbeđuje dobru osnovu za sve vaše buduće kontakte. Mnogi prodavci pogrešno rezonuju i smatraju da nakon što je sa kupcem zaključen posao nije više potrebno nikakvo ohrabrenje ili pažnja. Nemojte da napravite tu grešku! Uložite 5 minuta svog vremena, papir, kovertu i poštanske marke, i ne propustite da ostavite dobar utisak i steknete lojalnog kupca sa kojim ćete sarađivati dugi niz godina.

9. NE ODRŽAVATE KONTAKT SA BIVŠIM KUPCIMA

Da li se ikada setite svojih bivših kupaca koji su u jednom trenutku sa vama sarađivali, a zatim zbog različitih razloga prekinuli tu saradnju? Da li ste na njih potpuno zaboravili, ili održavate povremeni kontakt? Istraživanja, naime, pokazuju da je verovatnoća 50% da će vaš trenutni kupac nastaviti to da bude, a da je verovatnoća da će vaš bivši kupac da se "vrati u igru" čak 25%. Tih 25% predstavljaju još uvek odličnu šansu, daleko veću u odnosu na mogućnost da steknete novog potencijalnog kupca (gde je prema nekim procenama ta šansa ne veća od 7%). Zbog toga je veoma važno da se svojim bivšim klijentima povremeno javite telefonom ili pismom, i da ih obavestite na odmeren, prijateljski i profesionalan način da vi još uvek dobro radite svoj posao i da ste otvoreni za ponovno uspostavljanje saradnje koja se nekada odvijala na obostrano zadovoljstvo.

10. VAŠ RADNI DAN NIJE DOBRO ISPLANIRAN

Da bi bili uspešan prodavač, morate maksimalno da iskoristite svoj radni dan, a to ćete biti u stanju samo ukoliko ga pažljivo planirate. Koliko budete uspešni u planiranju svog radnog vremena, toliko ćete biti uspešni u prodaji. Evo nekoliko korisnih saveta koje možete odmah da primenite:

1. Svake večeri isplanirajte svoj naredni dan, jer kada on svane treba da se posvetite svojim klijentima, a ne razmišljanju šta bi tog dana mogli da radite.

2. Utvrdite prioritete. Napravite listu poslova koje bi želeli da završite, a onda ih rasporedite prema prioritetu.

3. Predvidite i ostavite određeno vreme za eventualne krizne situacije. Ukoliko to ne učinite, nepredviđeni događaji koji veoma često iskrsnu, ozbiljno će poremetiti vaš raspored. Zbog toga, ostavite jedan sat svakog dana (najbolje na kraju radnog vremena), kako bi mogli da se pozabavite nepredviđenim teškoćama. Ukoliko se ono ne dogode, možete da "pređete" na vaš sledeći prioritet.

4. Ustanite petnaest minuta ranije nego što to sada činite, jer dan koji započne u žurbi ne obećava ništa dobro. To će vam omogućiti da dan započnete staloženo i optimistički, a dobar doručak i prijatna muzika mogu samo da doprinesu dobrom i pozitivnom početku dana.

5. Kupite planer u kome je vreme podeljeno na svakih petnaest minuta. To će vam pomoći da bolje i preciznije planirate svoje vreme. Takođe, tokom dana evidentirajte poslove koje ste završili, kako bi na kraju dana mogli da ih uporedite sa onim što ste planirali. To je najbolji način da korigujete svoje planove, kao i da naučite da planirate svoje vreme.

11. NE IZGLEDATE NAJBOLJE ŠTO MOŽETE

Približavanjem popodneva i kraja radnog vremena (mada neki izgledaju tako već od samog jutra) mnogo je lakše sresti poslovne ljude sa izgužvanim košuljama i odelima, flekavim kravatama, isprljanim cipelama ili neurednom kosom. Potrudite se da ne budete u toj grupi. Kako je prodaja u dobroj meri "igra prvog utiska", u kojoj se respekt i poverenje stiču u prvim trenucima susreta, nastojte da od prvih trenutaka na svoje kupce ostavite utisak inteligentnog i organizovanog profesionalca, a to ćete postići ako vodite računa o svom izgledu. Na vama sve treba da bude besprekorno: odeća, cipele, kosa, nokti itd. Pokažite svetu svoju najbolju stranu - svakog dana.

12. POSLOVNA TORBA I REKLAMNI MATERIJALI VAM NISU SREĐENI

Vaš profesionalni imidž u velikoj meri zavisi od vašeg izgleda, ali isto tako zavisi i od predmeta i sredstava koje koristite tokom prezentacije. Šta mislite da prolazi kupcu kroz glavu kada vidi da iz poslovne torbe prodavca ispadaju različite i raznovrsne stvari, kao iz mađioničarskog šešira: različiti papiri, računi, prošlonedeljne novine, maramice ili hrana?!

Kada se otvori, vaša poslovna torba treba da ostavi utisak da pripada urednoj i sistematičnoj osobi. Ona treba da sadrži vaš planer, vizit karte, olovke, kalkulator i odgovarajući reklamni materijal i uzorke. I ništa više! Vrlo često, međutim, prodavci nose previše reklamnog materijala, brošura ili uzoraka na sastanke, koje, po pravilu, ne uspeju da pokažu što ostavlja utisak zbunjene i neorganizovane osobe. Pokušajte da procenite staje to što najviše zanima vašeg kupca i svoj reklamni materijal prilagodite tome. Ukoliko budete uspešni na prvom sastanku, imaćete vremena da pokažete vaš drugi asortiman - na drugim sastancima.

13. POŽURUJETE PRODAJU

Kao što smo već rekli, svaka prodaja prolazi kroz četiri faze. Moguće je da se sve četiri faze uspešno obave tokom jednog jedinog telefonskog razgovora, kao što je moguće da traju mesecima ili čak godinama, što zavisi od mnogih faktora (samog proizvoda ili usluge, prirode posla, kupca, ekonomskih uslova itd.). Bez obzira na to u kojoj se fazi prodaja nalazi, cilj prodavca je da tu fazu uspešno završi, i da prede u sledeću fazu. Postoji, međutim, jedno jednostavno pravilo: Siguran način da upropastite svoje izglede na prodaju je da se krećete iz jedne faze u drugu pre nego stoje kupac na to spreman. Mnogi prodavci, međutim, vide svoj posao kao jednu ogromnu fazu zaključenja prodaje, "upinjući" se iz sve snage da što pre završe sa prodajom! Ne shvatajući da sa kupcem moraju da prođu kroz sve četiri faze oni požuruju čitav proces, i zanemarujući prethodne faze, usredsređuju se na zaključenje prodaje. Rezultat je, skoro uvek odbijanje i neuspeh.

14. NE KORISTITE REFERENCE

Jedno od najmoćnijih sredstava koje prodavcima stoji na raspolaganju su - reference. Ako se u razgovoru sa svojim potencijalnim kupcima pozovete na kompanije sa kojima uspešno sarađujete (posebno na one koje se bave istom delatnošću kao kupac) i koje su zadovoljne vašim proizvodima ili uslugama, imate dobre izglede da steknete poverenje svog sagovornika, a on ozbiljan i logičan razlog da kupi ono što mu nudite. Na ovaj način vi prestajete da budete sumnjivi prodavač koji nudi neproverene stvari, i umesto toga u očima svog sagovornika stičete kredibilitet i postajete osoba koja je u stanju da sa pouzdanošću resi njegov problem.

15. ODBIJANJE PRIMATE LIČNO

Da bi bili uspešni, prodavci moraju da savladaju i prevaziđu jedan važan psihološki problem, ili bolje reći da ga shvate na pravi način, a to je odbijanje od strane kupca. Mnogi ljudi koji se bave prodajom negativne odgovore primaju veoma lično, i teško se privikavaju na činjenicu da u njihovom poslu vrlo često ima mnogo više negativnih nego pozitivnih odgovora i mnogo više odbijanja nego prihvatanja. Za mnoge od njih taj problem je praktično nerešiv. Doduše, postoji jedan način da izbegnete odbijanje, a to je da od nikoga ništa ne zatražite: da ne zamolite kupca za sastanak, da mu ne pokažete kako vaš proizvod može da resi njegove probleme, da mu ne ponudite da kupi vaš proizvod. I zaista, nikada nećete biti odbijeni. Problem je u tome što na taj način nikada nećete ništa ni zaraditi.
Profesionalci, međutim, umeju da stvari postave u prave okvire. Niko od njih, takođe, ne voli da bude odbijen i prirodno je da osećaju izvesno razočarenje negativnim odgovorom, ali oni to ne shvataju lično već kao deo posla koji, nažalost, nije ni neočekivan ni redak. Oni, međutim, shvataju da prevazilaženje ovog problema ne zavisi od toga šta kupac misli o vama, već od toga šta mislite sami o sebi. Oni znaju da u susret sa novim kupcem ne smeju ući pesimistični i depresivni, već da su im potrebne "pune baterije" i potpuni angažman.

16. NE KONTAKTIRATE NOVE POTENCIJALNE KUPCE

Jedan od najvećih kvaliteta koji krasi profesionalne prodavce je da su oni stalno u potrazi za novim i potencijalnim kupcima. Ako se ovaj posao radi redovno, odgovorno i korektno, njime se mogu nadomestiti kako objektivne prepreke koje stoje na putu (izuzetna konkurencija na tržištu) tako i subjektivni problemi (direktna komunikacija sa kupcem koja baš nije vrhunska). Mnogi prodavci se (uprkos tome što je ova faza ključna u sticanju novih kupaca), ustručavaju da kontaktiraju nove kupce (ili to čine manje nego što bi trebalo), uljuljkujući se zadovoljavajućim brojem postojećih kupaca ili varljivim očekivanjima da će posao ići sam od sebe. Prodaja je, međutim, posao koji se sastoji od uspona i padova, dobrih i loših meseci, zbog čega je nedopustivo da se zanemari uspostavljanje kontakata sa novim potencijalnim kupcima. Jednostavno, ma kolika bila vaša trenutna "baza kupaca", ona nikada nije tolika da vam obezbeđuje večitu egzistenciju. Važno je da svakog dana kontaktirate određeni broj novih, potencijalnih kupaca (profesionalci u SAD preporučuju čak 20 novih telefonskih kontakata), i da, bez obzira na koji broj novih kontakata se odlučite, to postane vaša svakodnevna, nezaobilazna obaveza.