Razgovori se obavljaju u kancelarijama, na ulicama ili u automobilima, za vreme radnog vremena ili van njega. Telefon nam omogućava da brzo uspostavimo kontakt sa poslovnim partnerima, kupcima, sekretaricama, šefovima ili podređenima, ali nas isto tako sprečava da od njih "pobegnemo". Nikada se nisu toliko okretali brojevi ili pritiskala dugmad mobilnih telefona, da bi se, opet, ispostavilo da nikada nije bila veća potreba za znanjima i veštinama o tome kako da se uspešno i efikasno vode telefonski razgovori.

Stalno zvonjenje telefona, zauzete veze, brojni pozivi sa kojima ne možete da se izborite, poruke koje se gomilaju, ljudi koji vam ne uzvraćaju poziv ili ljudi koji ne prestaju da zovu, nervozni ili nezadovoljni klijenti itd., predstavljaju samo delove "mozaika" zbog kojih nekada poželite da izvučete telefon iz zida ili isključite mobilni telefon. Ipak, to svakako ne može biti rešenje! Rešenje je u poznavanju i primeni pravila koja će vašu komunikaciju telefonom učiniti profesionalnom i kvalitetnom, i koja će učiniti da svaki vaš telefonski razgovor predstavlja "korak u dobrom pravcu"! Zbog toga će i ovaj broj biltena biti pun kratkih i praktičnih saveta:

• Bez obzira da li vi zovete ili vas zovu, prvi utisak koji ostavite na sagovornika je izuzetno važan, a on počinje i pre samog razgovora. Pravilo je da na telefon treba da se javite nakon drugog ili trećeg "zvonjenja". Istraživanja pokazuju da ljudi nakon 30 sekundi čekanja da se neko javi, postaju nervozni i nestrpljivi. S druge strane, slušalicu ne treba podići ni odmah, jer tako možete da iznenadite i zbunite sagovornika. Period od 2 ili 3 "zvonjenja" je optimalan, i omogućava i vašem sagovorniku da se "smiri" i sabere svoje misli.

• Kada se javljate na telefon, razgovor treba započeti ljubaznim i prijateljskim pozdravom ("Dobro jutro" ili "Dobar dan" je dobar način da se započne konverzacija). Nakon pozdrava, treba da kažete svoje ime, titulu i naziv svoje kompanije ili svog sektora ili odeljenja (zavisno od internih pravila u kompaniji).
U trenutku poziva, vi ste "direktor prvog utiska", na osnovu koga sagovornik stiče mišljenje o čitavoj organizaciji. Svaka moderna kompanija treba da ima utvrđen i usaglašen standard javljanja na telefon, koga treba da se pridržavaju svi zaposleni.

• Zamislite da sa sagovornikom razgovarate "u 4 oka". Takva "vizuelizacija" će vam pomoći da u komunikaciji budete pažljiviji i uspešniji.

• Govorite jasno, razgovetno, prirodno - i u telefon! Ovo može da izgleda očigledno, ali većinom nismo imali priliku da čujemo sebe kako "zvučimo" preko telefona. Takođe, ton koji koristimo u komunikaciji "uživo" je vrlo često previše tih za razgovor telefonom, pa treba govoriti za nijansu glasnije.

• Budite nasmešeni dok razgovarate, jer to se verujte, u razgovoru oseća!

• Na početku razgovora zamolite svog sagovornika da se predstavi, čak i ako vam se to ne učini neophodnim za sam tok razgovora, jer ćete time pokazati interes za njega kao ličnost. Pritom, vodite računa da pravilno čujete i izgovorite njegovo ime. Ukoliko niste sigurni da li ste dobro čuli, zamolite ga da ponovi. Ljudi vole da čuju svoje ime, ali su isto tako veoma osetljivi ako pogrešite! Udvostručite zadovoljstvo svog sagovornika tako što ćete ga najmanje dva puta u toku razgovora osloviti imenom.

• Prema sagovorniku se ponašajte kao prema najboljem kupcu koga kompanija ima. Ovaj princip treba da važi i za one sagovornike koji trenutno nisu vaši kupci, ali zapamtite: oni to neće ni postati ukoliko se ponašate suprotno!

• Ne prekidajte sagovornika i sačekajte "prirodnu pauzu", kako ga ne bi omeli i poremetili njegov plan izlaganja.

• Ljubazne reči i fraze: "Izvolite" i "Hvala", "Veoma mi je žao", "Izvinite", "Biće mi drago da to uradim za vas", "Mogu li da vam pomognem?", "Izvinite što ste čekali!", "Hvala što ste se javili"!, "Drago mije što smo se čuli!", "Da li mogu još nešto da uradim za vas'?

• Ukoliko vam se kupac javlja iz drugog grada, a ne možete odmah da ga povežete sa "pravom" osobom, ponudite se da se vi njemu javite kada to bude moguće. Nema razloga da kupac plaća cenu zauzetosti ljudi u vašoj kompaniji.

• Veoma je važno da dobro poznajete svoju kompaniju, nazive sektora ili odeljenja i imena kompetentnih ljudi u tim sektorima kojima vaš sagovornik može da se obrati za informaciju koju vi ne možete da pružite. Zapamtite da vi u svakom trenutku predstavljate svoju kompaniju, bez obzira što vi niste osoba koja raspolaže "pravom" informacijom. Ipak, vi ste osoba koja može i treba da pruži svu potrebnu pomoć. Nastojte da sastavite uputstvo koje će sadržati organizacionu šemu i imena ljudi koja mogu da pruže potrebna obaveštenja i da ga podelite svim zaposlenima koji su u kontaktu sa "spoljnim svetom". Time ćete ostaviti utisak dobro organizovane kompanije.

• Kada uzimate poruku za kolegu koji nije prisutan, vodite računa da ne kažete "da je na pauzi za doručak", "da je tu negde" ili što je još gore, "da nikada ne dolazi tako rano", jer sve to ostavlja loš utisak. Dovoljno je da kažete da je trenutno zauzet.

• Postoje 3 načina da svojim kupcima kažete: "Vi ste za nas važni"!
1. Brzo odgovorite na njihova pitanja ili zahteve.
Ukoliko trenutno nemate pravi odgovor, budite iskreni, i kažite da ćete im se javiti čim ga saznate. Pritom, najvažnije je da ispunite svoje obećanje!
2. Postavljajte pitanja! Pitajte ih da li su zadovoljni kvalitetom usluge koju pružate, šta možete da učinite za njih, ili da li možete da im pomognete na još neki način. Time ćete im pokazati da je njihovo zadovoljstvo za vas od vitalnog značaja, kao i da vam je stalo do njihovog mišljenja.
3. Slušajte! Sposobnost da pažljivo slušate svoje sagovornike je jedna od najmoćnijih veština u komunikaciji. Vodite računa šta kažu vaši kupci. Ako vam kažu nešto što u potpunosti ne razumete, zamolite ih da vam ponove ili razjasne, jer ukoliko ne znate šta naši kupci žele, nećete to moći ni da im obezbedite!

• Ukoliko je signal prema vašoj kompaniji često zauzet, to može da predstavlja problem i dovede do gubitka posla, jer istraživanja pokazuju da 34% potencijalnih kupaca odustane od poziva ukoliko je veza zauzeta. To je razlog da se uvedu moderne centrale koje će kupcima omogućiti slobodnu vezu u svakom trenutku.

• Kada kupac zove, a linija je stalno zauzeta, ili se niko ne javlja, ili se neko javi nakon što telefon zazvoni petnaesti put, to je kao da kupcu kažete: "Žao nam je, ali moraćete da uzmete svoj novac i kupite ono što želite na nekom drugom mestu. Mi nemamo vremena da vas uslužimo. U svakom slučaja, hvala vam što ste pokušali da poslujete sa nama"!

• Istraživanja, s druge strane, pokazuju da je sagovornik spreman duže da čeka na vezi ako mu se kaže ime osobe sa kojom će razgovarati.

• Kraj razgovora je podjednako važan kao i njegov početak. Zbog toga, kada "iscrpite" sva pitanja, nemojte da žurite da zalupite slušalicu. Ljubazan, odmeren i prijateljski kraj razgovora potvrđuje da je sve završeno na obostrano zadovoljstvo. Konsultant Lisa Shurer upoređuje početak i kraj razgovora sa koricama knjige, koje određuju formu čitavog razgovora. Prijateljski kraj razgovora govori sagovorniku: "Možda je u našem razgovoru i bilo neslaganja, ali naši odnosi su korektni i poštujemo jedan drugoga"! Ljudi su društvena bića i potrebna im je takva vrsta afirmacije.

• Nemojte da završite razgovor dok niste potpuno sigurni da ste odgovorili na ona pitanja zbog kojih vas je sagovornik i pozvao i dok mu se niste zahvalili na pozivu.

• Ako je sagovornik ljut, on istog trenutka treba da postane vaš prioritet, i njegove probleme ili pritužbe treba hitno rešavati. O suprotnom, njegov bes će rasti, a svoja loša iskustva počeće da deli sa okolinom. Pritom, treba biti svestan toga da kupci nemaju obavezu da se žale. Svojim prigovorima oni nam čine uslugu, jer nam pružaju još jednu priliku da ih uslužimo na zadovoljavajući način.
Čak i kada su nezadovoljni, mnogi ljudi ne vole da se žale. Zbog toga, pitajte ih sami da li imaju neki problem. Kažite: "Mi nastojimo da unapredimo svoju uslugu. Da li možete da nam predložite šta bi mogli da poboljšamo''? Najgore što može da se dogodi je da vaši kupci odu konkurenciji, bez prigovora i bez pozdrava. S druge strane, istraživanja pokazuju da su kupci lojalni i tolerantni i da 75% nezadovoljnih kupaca čiji su problemi uspešno rešeni, ne napuštaju kompaniju.

• Sagovorniku koji je ljut kažite svoje ime, jer praksa pokazuje da se u tom slučaju malo smire, jer imaju osećaj da je neko zaista iskreno zainteresovan da im pomogne da rese njihov problem. Kažite mu: "Biće nam drago da vam pomognemo"; "Hvala što ste nam se javili"; "Žao mi je što ste imali probleme" itd. Ne smete dozvoliti sebi da se iznervirate ili svađate sa kupcem. Vaš cilj treba da bude dogovor koji će biti korektan i prihvatljiv za obe strane.

• Koliko se samo dragocenog vremena izgubi u neplaniranim telefonskim razgovorima, posebno u "praznim pričama" koje nemaju veze sa poslom!
Ukoliko sa druge strane imate osobu koja se "raspričala", a vi ne želite više da gubite vreme, niti opet, da budete "grubi" prema njoj, pokušajte da okončate razgovor tako što ćete govoriti "profesionalnije" i "zvaničnije" nego što to obično činite. Takođe, možete malo da "ubrzate", kako bi nagovestili da imate druge obaveze. Sagovornika možete da vratite na pravi "kolosek" i tako što ćete reći: "Samo još jedno pitanje pre nego što završimo", ili "Izvinite ali imam ugovoren sastanak van kancelarije za 20 minuta"!

• Kada ste vi taj koji zove, prvih 30 sekundi razgovora je "kritično", jer se u tom periodu vaš sagovornik opredeljuje da li uopšte želi da vas sasluša i da li će vam pokloniti pažnju. Vaše prve rečenice treba da sadrže 3 ključna "sastojka":
1. Vašu identifikaciju. Dajte sagovorniku do znanja ko ste, i čime se bavite (npr. Dobar dan, ja sam Zoran Jovanović iz TLT Company iz Beograda. Naša kompanija se bavi snabdevanjem novim materijalima u građevinarstvu.).
2. Razlog zbog koga zovete.
3. Pitanja koja će vam pomoći da sagovornika uključite u razgovor.

• U današnje vreme, svi su "zauzeti"! Zbog toga, nastojte da prevaziđete ovaj prigovor pre nego što se on sam pojavi. Kažite, na primer: "Znam koliko ste zauzeti, pa obećavam da vam neću oduzeti mnogo vremena"!

• Telefonski razgovori, kao i sastanci, treba da imaju svoj jasan početak, "kontrolisanu" sredinu i zaključak.

1. Pre nego što podignete slušalicu, treba da znate šta želite pozivom da postignete. Ukoliko nemate jasan cilj, razmotrite da li je uopšte potrebno da zovete.
2. Na početku razgovora najavite o čemu bi hteli da razgovarate.
3. Budite koncentrisani. Ako je potrebno, koristite unapred pripremljene beleške.
4. Napravite kratak rezime razgovora: "Samo da ponovim šta smo se dogovorili... Dakle, odlučili smo da uradimo sledeće..."

Ovakav koncept će vam uštedeti mnogo vremena, jer se mnogi razgovori obavljaju po drugi ili treći put zato što stvari nisu precizirane prvi put, i što nije došlo do konsenzusa već tokom prvog razgovora, iako je situacija bila "zrela"!

• Nikada ne ostavljajte poruke kao što su "Samo mu kažite da sam zvao" ili "Molim vas, neka mi se javi", jer one ne zvuče profesionalno i poslovno. Uvek precizirajte vreme kada bi želeli da vam se osoba javi, ili kada ćete joj se sami ponovo javiti.

• Kada osoba koju tražite nije u kancelariji, pitajte u koje vreme je najbolje da se javite.

• Ukoliko osoba koju tražite nije "dostupna", pitajte da li vam neko drugi može pomoći.