Za kompanije koje se bave prodajom proizvoda ili usluga, kao i za ljude kojima je prodaja životni poziv - prodaja znači egzistenciju. Zbog toga, neznanje, neobučenost, improvizacije, učenje na skupim greškama itd. treba, kao i u svakoj drugoj profesiji zameniti profesionalnošću. Uprkos rasprostranjenom mišljenju da se "prodavci rađaju."- to nije tačno, kao što se ne rađaju lekari, advokati, inženjeri ili pripadnici bilo koje druge profesije. Prodavci se stvaraju. Radom i učenjem.

Osnovna karakteristika prodavača - profesionalaca je kompetentnost ili volumen delovanja. Ovaj kompleksan termin obuhvata 5 podjednako važnih elemenata:

1. Eksplicitno znanje (ŠTA ja to znam?)
2. Veštine (KAKO ću to što znam saopštiti?)
3. Iskustvo (KOLIKO ću reći?)
4. Vrednosti (ZAŠTO ću to reći?)
5. Društvena mreža (KOME ću reći?)

Profesionalni prodavac je iza sebe ostavio sve 4 faze koje je u procesu učenja prošao:

I - ja NE ZNAM da NE ZNAM (kada nije imao potrebu da razmišlja o prodaji kao svom zanimanju)
II - ja ZNAM da NE ZNAM (najvažnija faza samovrednovanja, u kojoj prodavač postaje svestan svog neznanja i potrebe da stiče nova znanja i veštine)
III - ja ZNAM da ZNAM (kada nakon sprovedene obuke i uloženog truda postaje svestan svojih znanja i sposobnosti)
IV - ja NE ZNAM da ZNAM (trenutak kada prodavac postaje profesionalac, kada suvereno i sa lakoćom vlada svim elementima procesa prodaje - što se valorizuje njegovim rezultatima na tržištu).

Istraživanja pokazuju da kupci žele da kupuju od profesionalaca koje odlikuje znanje u prodaji i spremnost da pomognu kupcima da postignu svoje ciljeve. Profesionalci planiraju, pripremaju i vode prodajni razgovor u skladu sa potrebama i željama svojih kupaca. Da li su prodavci iskreno zainteresovani da svojim proizvodima ili uslugama pomognu svojim kupcima, ili ih pak interesuje samo njihov novac - kupci veoma lako prepoznaju.

Nažalost, kao i u svakoj drugoj profesiji, prodavci profesionalci trpe negativne posledice koje proizvode postupci prodavača koji se ne ponašaju profesionalno. Prodaja je privilegija, a mnogi ljudi koji se bave prodajom zapravo ne zaslužuju tu privilegiju. Neki prodavci pogrešno veruju da je cilj prodaje da se kupci nateraju da kupe nešto što im ne treba ili što ne žele, po ceni koju ne mogu sebi da priušte. Koristeći stalne pritiske, cenkanje, lažno predstavljanje sebe, svoje kompanije, svojih proizvoda ili usluga, oni jedini cilj prodaje vide u potpisivanju porudžbine ili ugovora.

Nasuprot tome, profesionalci kroz čin prodaje pokazuju svoj profesionalni stav koji se posebno ogleda u poštovanju kupca i brizi za njegov interes, jer prodaja je u suštini usluga koju prodavač pruža kupcu. Za profesionalce, prodaja je rezultat njihovih napora - osmišljenih i kreativnih u isto vreme, prilagođenih jedinstvenim potrebama kupca koje nastoji da zadovolji, nakon čega kupac oseća da je sam kupio i izabrao proizvod ili uslugu - a ne da su mu oni prodati.

Jedan mudar prodavač jednom je rekao: "Prodaja je jednostavan proces. Prvo, treba, da otkrijete šta to kupac hoće. Drugo, kažete mu da vi imate to što ori želi. Treće, kažete mu na koji način i pod kojim uslovima to može da dobije". Dakle, uprkos tome što se ljudi međusobno veoma razlikuju, i što dva prodajna razgovora nikada nisu identična, vremenom su se iskristalisali određeni načini ponašanja koji su zajednički za većinu kupaca, koji su utemeljeni u ljudskoj psihologiji i koji, ako se znaju, mogu biti od velike pomoći prodavcima u njihovoj komunikaciji sa kupcima. Na osnovu tih "utabanih staza" nastale su tehnike prodaje kao čvrst i stabilan putokaz svim prodavcima koji imaju volju da uče i želju da budu uspešni.

Uspešna prodaja je proces i ona ne obuhvata samo prodajni razgovor. Ona podrazumeva pripremu koja se odvija pre razgovora, kao i aktivnosti koje se preduzimaju nakon zaključenja prodaje.

PRIPREMA

Priprema prodajnog razgovora je temelj i preduslov svake uspešne prodaje. Profesionalci to veoma dobro znaju, i zbog toga ovoj fazi posvećuju značajno vreme. Ova priprema obuhvata:

1. Znanje o svojoj kompaniji, njenoj misiji, viziji i ciljevima, njenim proizvodima, cenama, uslovima prodaje, tržištu i konkurenciji - ukratko, sve informacije koje će doprineti da se kompanija predstavi pouzdano, precizno i kompetentno.

2. Osnovna znanja o procesu prodaje i tehnikama prodaje.

3. Prikupljanje neophodnih informacija o kupcu - ime, godine starosti, obrazovanje (vremenom, iz svih dostupnih izvora treba prikupiti i informacije kao što su: datum rođenja, kućna adresa, hobiji i lična interesovanja, društvene aktivnosti, bivši poslovi, u koje vreme ga je najbolje kontaktirati, i sve druge informacije koje vam u određenom momentu mogu biti od koristi u komunikaciji sa kupcem). Ovo je veoma važno, jer da li će se vaš proizvod ili usluga kupiti ili ne, ne odlučuju kompanije već pojedinci u tim kompanijama! Ljudi vole pažnju koja im se poklanja kao individuama - zbog Čega tu bazu podataka o svakom kupcu treba stalno obnavljati, ažurirati i dopunjavati. Neophodne su, naravno, i sve relevantne informacije o kompaniji kojoj želite da ponudite svoje proizvode ili usluge.

4. Utvrđivanje cilja poslovnog razgovora (koji mora biti precizno utvrđen) - tako što ćete odgovoriti na nekoliko pitanja: Koje su trenutne potrebe, želje ili interesi kupca? Koji od vaših proizvoda ili predloga može najbolje da zadovolji njegove trenutne prioritete? Da li kupac može sam da donese odluku ili je možda potrebna grupna prezentacija? Da li kupac trenutno ima sredstva za zaključenje prodaje?

5. Planiranje toka samog prodajnog razgovora, čime će vaše razmišljanje biti uvek korak ispred razmišljanja vašeg kupca. Na taj način znaćete tačno kuda idete i kako tamo da stignete. Taj plan treba da obuhvati: Kako ćete privući i zaslužiti pažnju, kupca? Kako ćete pobudili njegov interes? Koje karakteristike i koristi ćete navesti da kod kupca stvorite želju za kupovinom? Koje reference ćete iskoristiti? Kako ćete ga ubediti da se razgovor završi zaključenjem prodaje?

6. Pripremu svih materijala (uzoraka, prospekata, cenovnika), tako da u svakom momentu znate gde se nalaze, kada i kao ćete ih upotrebiti - Što će na kupca ostaviti pozitivan utisak pripremljenog, profesionalnog prodavca.

TEHNIKA PRODAJE - PAWNFAB

U kontaktu sa kupcem, prodavač je, slično glumcu, uvek na sceni. Zbog toga je prvi utisak koji prodavač ostavi na kupca od ogromnog značaja. Kupcima prilazi toliko mnogo prodavača, da oni veoma brzo odluče da li će vam pokloniti svoju pažnju, ili će biti potpuno nezainteresovani za razgovor (procene kažu da je za to dovoljno tridesetak sekundi). Ako je taj prvi utisak pozitivan, i ako kupac u sebi kaže: "Dopada mi se pojava, nastup, maniri, ton ili stav ovog prodavca. Izgleda daje iskreno zainteresovan za mene i moje potrebe - da čujem šta ima da mi kaže!", tek ste se onda "kvalifikovali" za dalji razgovor.

Da bi to postigli, budite:
- prirodni i ne mislite na sebe (to ćete postići ako mislite na svog kupca)
- optimista i "pozitivnog"stava (kupci lako prepoznaju pesimiste - i izbegavaju ih)
- poslovni, ljubazni i uviđavni
- pristojno odeveni i uredni
- spremni da pažljivo slušate svog kupca
- svesni značaja njegovog imena (često ga oslovljavajte)
- mirni i samouvereni

Jednostavno rečeno, da bi imali priliku da prodate svoje proizvode ili usluge, morate prvo da "prodate"sebe! Ukoliko ste u tome uspeli, možete da počnete sa PAWNFAB tehnikom.
PAWNFAB je tehnika prodaje, koja je dobila naziv od prvih slova 7 reči na engleskom, koje označavaju pojedine faze ove tehnike, koje proističu jedna iz druge:

P - PROBLEM
"Ljudi ne kupuju proizvode, usluge ili ideje - oni kupuju rešenje svojih problema"!
Zbog toga, da bi kupac uopšte imao interes da razgovara sa prodavcem, on mora da ima problem, a problem je stanje koje onemogućava čoveka da postigne svoj cilj.
Taj cilj može da bude:
a) da kupac zadovolji svoje nezadovoljene potrebe
b) da ispuni svoje svesne želje
Srećom (za prodavca), većina kupaca ima niz nerešenih problema i nezadovoljenih potreba ili želja. Iz ove poznaje proizilazi da uspeh prodavca zavisi od toga da li je kupcu pristupio na način koji će omogućiti da prepozna njegove probleme, za koje ponuđeni proizvodi, usluge ili ideje koje mogu da predstavljaju rešenje. Do informacija o kupčevim problemima dolazi se postavljanjem pitanja i pažljivim slušanjem odgovora koje kupac daje, kao i svim drugim pouzdanim ˝kanalima˝. To je jedan razlog zašto informatika o kupcima mora biti kompletna i ažurna.
Ukratko, ukoliko se jasno ne istakne problem koji kupac ima, nema šanse za prodajom!

A - ACCORDANCE (SAGLASNOST)
Kada pomene problem za koji veruje da ga kupac ima, prodavac pažljivo čeka reakciju kupca, koju mora da registruje. Prodavac nastavlja svoju priču jedino ako se kupac saglasio da ima pomenuti problem. Tu saglasnost kupac može dati eksplicitno, a može biti sadržana i u njegovim gestovima, povećanoj pažnji itd.

W - WANT (ŽELJA)
Nakon saglasnosti da problemi postoji, sledi prirodna želja da se problem reši.

N - NAME (IME)
Ovo je pravi trenutak da se kaže ime (naziv) proizvoda, ili da se iznese osnovni koncept usluge ili ideje. Do tog momenta, sa prelaskom iz faze u fazu, napetost kupca neprestano raste, da bi u ovom momentu bila na vrhuncu. Što je želja kupca da reši problem intenzivnija, plodnije je tlo za memorisanje imena proizvoda i svih drugih elemenata sadržanih u predlogu.

F - FEATURES (KARAKTERISTIKE)
Svaki proizvod, usluga ili ideja imaju veći broj karakteristika, ali je važno reći:
Karakteristike ne prodaju proizvod, uslugu ili ideju!
Karakteristike su jedinstvene osobine proizvoda, koje treba detaljnije da ga opišu:
Npr. Naš novi lek sadrži 12 vitamina;CD sadrži 12 novih kompozicija u ukupnom trajanju od 48 minuta; Ova knjiga je prevod 5 eminentnih italijanskih autora...

A - ADVATANGES (PREDNOSTI)
Prednosti predstavljaju karakteristike zbog kojih je vaš proizvod korak ispred u odnosu na slične konkurentske proizvode. Pritom, nikada ne pominjite naziv konkurencije ili konkurentskog proizvoda. Konkurenciju je najbolje ignorisati! Takođe, treba reći da kupci ne vole prodavce koji idu ˝đonom˝ na konkurenciju. Time ne možete dobiti bilo šta, a u očima kupaca možete izgubiti mnogo.

B - BENEFITS (KORISTI)
Zapamtite: koristi koje kupac ima od proizvoda, usluge ili ideje – donose prodaju! Te koristi se moraju posmatrati iz ugla kupca. Sposobnost da se stvari posmatraju iz ugla sagovornika, zove se empatija.
Prodavac nikada ne može biti siguran da li je kupac svestan koristi koje može imati, zbog čega ih mora izgovoriti. U protivnom, sve je bilo uzalud!

Za kupca, postoje dve vrste (grupe) koristi:

1. DOBITAK
"Kupujući ovaj proizvod, vaša firma će obezbediti": * VEĆI PRIHOD * VEĆI UGLED * SIGURNOST * RESPEKT * PRIZNANJA * NOVA RADNA MESTA * EKSPANZIJU * NOVE KUPCE * VRHUNSKI PROFIT

2. SPREČAVANJE GUBITKA
"Kupujući ovaj proizvod, vaša firma će sprečiti": * VEĆE TROŠKOVE * OSIPANJE RADNE SNAGE * ODSUSTVOVANJA SA POSLA * * NEZADOVOLJSTVO * TRZAVICE U FIRMI * ŠKARTOVE * ZAKAŠNJENJA

TEHNIKA PRODAJE - AIDA

AIDA je takođe dobila ime od početnih slova reci:

A - ATTENTION (PAŽNJA) - Budite uočljivi!
Zapamtite detalje svog nastupa kojim ste zaintrigirali kupca!
Pored očiglednih racionalnih elemenata, prodaja je istovremeno interpersonalni emotivni proces, zbog čega prodavač mora sa kupcem da uspostavi odnos međusobnog poverenja, razumevanja, otvorenosti i obostranog zadovoljstva. Ovakav odnos se ne uspostavlja preko noći, već procesom pažljive i osmišljene komunikacije za sve vreme trajanja poslovnih odnosa.

I - INTEREST (INTERES) - Pobudite interes!
Ako je kupcu potrebno ono što nudite, ova faza može da traje veoma kratko.

D - DESIRE (ŽELJA) - Rasplamsajte kupčevu želju da kupi!
Istraživanja pokazuju da prosečni kupci čuju i razumeju samo polovinu od onoga što im prodavci govore. Vrlo često prodavci govore previše ili prebrzo, nejasno, upotrebljavaju opšte fraze ili tehničke termine, pogrešno pretpostavljajući da ih kupci razumeju, što za posledicu ima neuspešnu prodaju. Zbog toga je važno da se koriste reči koje će obezbediti razumevanje kupca i pojačati njegovu želju da kupi proizvod (pogledajte tabelu).

A - ACTION (AKCIJA) - Preduzmite akciju i prodajte! Akcija predstavlja prirodan završetak procesa prodaje kada kupac prihvata ponudu, potpisuje porudžbinu ili kupoprodajni ugovor.

TEHNIKA PRODAJE - NFAR

Predstavlja akronim od reči:

N - NEEDS (POTREBE)
U uvodnoj konverzaciji utvrđuje se kupčeva potreba za proizvodom. Ukoliko se utvrdi da kupac nije svestan svojih potreba, potrebno mu je prikazati:
- u kojim segmentima svoje delatnosti može biti efikasniji
- na koji način proizvod {usluga) koji se nudi može u tome pomoći

F - FEATURES (KARAKTERISTIKE)
Korišćenjem logike, kupcu treba omogućiti da shvati kako nabrojane karakteristike mogu jednostavno biti pretočene u ...

A - ADVANTAGES (PREDNOSTI)
... nad proizvodima koje je do tada primenjivao.

R - REACTION (REAGOVANJE)
U ovoj, završnoj fazi NFAR tehnike potrebno je utvrditi da li je prodaja uspešno završena ili treba još jednom ponoviti neke faze prodajnog razgovora.

ZAKLJUČENJE PRODAJE

Kada su sve faze razgovora završene, zaključenje prodaje predstavlja finale i krunu svih napora koje je prodavač uložio. Osnovni cilj ove faze je da kupac odluci da kupi proizvod upravo sada! Odgovor kupca na vaš zahtev za zaključenje prodaje takođe pokazuje da li je proces prodaje završen ili je potrebno da se preduzmu još neki koraci ili otklone još neke prepreke.

ŠTA POSLE ZAKLJUČENJA PRODAJE?

Mnogi prodavci pogrešno misle da je njihov posao završen zaključenjem prodaje. Profesionalci, međutim, znaju da se njihov posao nastavlja i posle toga. Komunikacija sa kupcem koja se odvija nakon zaključenja prodaje (pismom, telefonom, posetama itd. ) ima za cilj zadovoljstvo kupca.

Prodaja nije završena porudžbinom ili zaključenjem ugovora. Ona je obavljena tek kada je proizvod isporučen ili usluga obavljena, kada je finansijski deo dogovora korektno ispunjen, i kada kupac uživa u koristima koje je transakcijom dobio. Istraživanja pokazuju da nezadovoljan kupac svoje nezadovoljstvo prenosi u prošeku desetoro drugih ljudi, a oduševljen kupac svoje oduševljenje petoro!

To je razlog što profesionalcima cilj nije da njihovi kupci budu samo zadovoljni, već oduševljeni, jer takav pristup pored toga što zadržava stare kupce, donosi i nove preporuke, nove kupce i nove prodaje.